Порядок оказания услуг

Оказание услуг У1, У2, У3, У4 осуществляется Исполнителем на основании Обращений УПЗ.

Выполнение Обращений УПЗ осуществляется по следующим правилам:

1. Прием Обращений от уполномоченных представителей Заказчика (УПЗ) осуществляется при соблюдении следующих условий:

• Ответственный представитель Заказчика (ОПЗ) официально уведомил Исполнителя о включении пользователя в список уполномоченных;
• Заказчик обеспечил для УПЗ выполнение следующих технических требований, необходимых для получения услуги:
  • доступ УПЗ в интернет с открытием необходимого для связи с Журналом регистрации IP и порта;
  • доступ УПЗ к электронной почте, наличие адресов электронной почты;
  • доступ УПЗ к телефону междугородней связи (с абонентским номером Заказчика);
  • УПЗ в обращении сообщил все обязательные к заполнению сведения (таблица 5).

2. Количество УПЗ, имеющих право направления Обращений, не должно превышать двух человек от каждой организации.
3. Список УПЗ определяется Заказчиком и может изменяться по мере необходимости.
4. Прием, регистрация, и классификация Обращений осуществляется Исполнителем в рабочее время в соответствии с расписанием оказания услуг (таблица 6).
5. Все Обращения заносятся в Журнал регистрации обращений.
6. Время отклика на Обращение и Время выполнения Обращения определяются в соответствии с таблицей 7 на основании классификации Обращения в соответствии с таблицей 4.
7. Исполнитель обязан принимать Обращения УПЗ с использованием электронного журнала регистрации Обращений (основной канал), а также электронной почты и телефонной связи.
8. Обращения регистрируются в Электронном журнале либо непосредственно УПЗ, либо сотрудником Исполнителя на основании запроса УПЗ по электронной почте или телефону. Зарегистрированным обращениям присваивается уникальный идентификационный номер (УИН).
9. Обращения по услугам, не предусмотренным настоящим документом (в том числе запросы на выполнение модернизации программного продукта), Исполнитель не выполняет.
10. Исполнитель обязан предоставить УПЗ доступ в электронный журнал Обращений для возможности осуществления оперативного контроля процесса оказания услуг.
11. В случае потребности в обмене данными большого объема используется FTP-ресурс Исполнителя.
12. Исполнитель имеет право по мере необходимости уточнять у УПЗ дополнительную информацию по Обращению, необходимую для качественного оказания услуги.
13. В случае запроса Исполнителем дополнительной информации относительно Обращения у Заказчика срок оказания соответствующей услуги исчисляется с момента получения Исполнителем всей необходимой информации для качественного оказания услуги.
14. В случае если Диспетчер Исполнителя не согласен с установленным УПЗ типом Обращения и уровнем критичности, он имеет право предложить установить другой тип или уровень критичности. В случае если Диспетчер Исполнителя и УПЗ не достигают согласия, то тип Обращения и уровень критичности согласовывается между ОПЗ Исполнителя и ОПЗ Заказчика.
15. Обращение должно быть выполнено Исполнителем в срок, установленный в п. Уровень услуг настоящего документа.
16. Обращение считается выполненным после того, как Исполнитель проведет все необходимые действия для решения Инцидента или по оказанию консультации.
17. После выполнения Исполнителем УПЗ должен подтвердить или опровергнуть факт решения Инцидента или оказания консультации. Обращение, по которому в течении 5 (Пяти) рабочих дней после оказания услуги Исполнителем от УПЗ не получено никакой информации о факте принятии или об отказе приемки услуги, считается выполненным.
18. УПЗ неукоснительно выполняет рекомендации Исполнителя, направленные на устранение сбоя, и незамедлительно сообщает Исполнителю о результатах выполненных мер по устранению сбоя. Исполнитель не несет ответственности в случае, если УПЗ не выполняет выданных рекомендаций Исполнителя, направленные на устранение сбоя.
19. В случае повторения Инцидента после принятия УПЗ оказания услуги по его устранению создается новое Обращение.
20. Если Исполнителю известен способ альтернативного решения Инцидента до момента окончания работ по выполнению Обращения, Исполнитель обязан сообщить об этом УПЗ. При этом, по решению ОПЗ, может быть изменен вид услуги, запрашиваемой в Обращении. Изменение вида услуги фиксируется в электронном журнале регистрации Обращений.
21. При ведении электронного журнала регистрации Обращений Исполнитель и УПЗ должны использовать статусы Обращений в соответствии с таблицей 6.